서비스로 고객감동을 실현함으로서 사회에서 사랑 받는 기업, 기쁨을 주는 기업이 되고자 전사적인 고객만족경영을 지속적으로 실시함으로써 최고의 명품 백화점의 위치를 고수하고 있다.
본 보고서는 이러한 현대백화점의 고객만족경영 시스템 전반에 대한 소개와 사례들을 분석함으로써 급변하
서비스로 고객감동을 실현함으로서 사회에서 사랑 받는 기업, 기쁨을 주는 기업이 되고자 전사적인 고객만족경영을 지속적으로 실시함으로써 최고의 명품 백화점의 위치를 고수하고 있다.
본 보고서는 이러한 현대백화점의 고객만족경영 시스템 전반에 대한 소개와 사례들을 분석함으로써 급변하
서비스 등을 그래도 유지할 경우 고급이미지 자체에 대한 지역주민의 반감에 대한 우려도 가지고 있다.
그림 2: 현대백화점 최근 경영성과
4. 유통업 전략
4.1. 유통업의 흐름
① TV홈쇼핑
홈쇼핑 사업은 정보화라는 시대적 흐름에 따라 요구되어지는 신개념 유통이며, 고객들의 보다 편리
분석
(1) 백화점의 핵심역량
백화점은 머천다이징 부분에서의 ①상품구성, ②매장환경, ③서비스, ④이벤트(판촉 전략)의 4Factor가 조화를 이뤄 어떻게 고객들에게 신뢰를 줄 것인가가 백화점의 핵심역량이다.
각 Factor에 맞게 현대백화점의 핵심역량을 분석해보면 다음과 같다.
1) 상품구성
백화점, 할인점 등 38개사가 있다.
3.2. 카드 회사별 현황
삼성은 one card전략을 택하고, 고객중심의 CRM경영을 하고 있다. 젊은 직장인들을 타켓으로 약간은 고급스러운 이미지를 추구하고 있으며, 주력카드인 애니패스카드는 영화 및 공연, 놀이공원, 스포츠분야의 혜택을 핵심서비스로, 교통분야 및
4) CRM 시스템의 구조
업무처리시스템 → 데이터베이스 마케팅시스템 → 정보분석 도구 → DBM전략 실행
(1) 업무처리 시스템
각 점포에서 본사의 주전산기에 현대 카드 DB, 현금 카드 DB, 타사카드DB, 클럽 1,2의 DB, 사이버 DB, 고정 고객 File, 문화센터 DB 등을 입력한다.
(2) 데이터 베이스 마케팅
할인점과 홈쇼핑 등 신업태의 등장으로 유통시장의 일대 접전이 벌어지게 되었다. 신업태와 구업태간의 취급품목과 대상 소비자 계층의 구분이 흐려지면서 유통업체간의 경쟁이 더욱 치열해졌다. 결국, 유통시장의 경쟁심화와 고객관리개념의 확대로 소비자의 권한이 강해진 것이다.
2) 인터넷의
할인점 사업을 배제하고 본업인 백화점 사업에 집중하는 동시에 온라인과 홈쇼핑 채널을 통해 규모의 경제를 노리고자 하였고, 현대에 가면 뭔가 특별한 것이 있다는 이미지 구축에 성공하여 고급백화점이라는 이미지를 확고히 구축하였다. 그리고 롯데와 신세계가 e 쇼핑몰과 할인점시장에서의 경쟁
현대백화점의 경쟁력 우위 확보를 위한 노력
핵심역량은 쉽게 모방 될 수 있으면 그 역할을 상실한다 할 수 있다. 그러므로 이러한 역량을 지속적으로 확보하기 위해서는 더욱 적극적인 관심과 지속적인 노력이 필수라 할 수 있을 것이다. 현대백화점은 시장이 급속도로 성장하는 대형 할인점에 투자
있는 CRM3i는 오라클 및 SAP ERP 애플리케이션과도 통합 능력이 우수해 한국오라클은 시장공략에 강한 자신감을 보이고 있다.
현재 단계별로 솔루션을 내놓고 있는 한국SAP는 완벽한 CRM 솔루션을 출시할 예정이다. 이 회사는 이미 지난 1년 전부터 CRM 전담부서를 만들고 기존 ERP 고객을 중심으로 인지